Accordi sul livello di servizio
Tempi di risposta, finestre di manutenzione e credito di servizio per livello di operatività gestita.
Definizione di gravità
Critica (P1)
Servizio non disponibile o irraggiungibile: assenza di connettività, nessun accesso ai sistemi critici per l'operatività.
Alta (P2)
Degrado severo che colpisce più utenti o una funzione centrale, con soluzione alternativa limitata.
Media (P3)
Guasto localizzato che colpisce un utente o un componente non critico, con soluzione alternativa disponibile.
Bassa (P4)
Richiesta di informazioni, modifica minore o miglioramento senza impatto operativo immediato.
Essential
Copertura in orario lavorativo, per attività che stanno appena professionalizzando la propria infrastruttura.
- Copertura del supporto
- Lunedì–venerdì, 9:00–18:00 (ora locale del cliente)
| Gravità | Tempo di risposta |
|---|---|
| Critica (P1) | 4 ore lavorative |
| Alta (P2) | 8 ore lavorative |
| Media (P3) | 1 giorno lavorativo |
| Bassa (P4) | 3 giorni lavorativi |
- Finestra di manutenzione
- Finestre programmate con almeno 5 giorni di preavviso, fuori dall'orario lavorativo quando possibile.
- Credito di servizio
- 5% del canone mensile per ogni ora di mancato rispetto del tempo di risposta in gravità critica, fino al 20% del canone del mese.
Professional
Copertura estesa con reperibilità per gli incidenti critici, pensata per operazioni che non possono fermarsi nel weekend.
- Copertura del supporto
- Lunedì–sabato, 8:00–20:00 + reperibilità telefonica per gli incidenti critici
| Gravità | Tempo di risposta |
|---|---|
| Critica (P1) | 1 ora, 24/7 |
| Alta (P2) | 4 ore |
| Media (P3) | 8 ore lavorative |
| Bassa (P4) | 2 giorni lavorativi |
- Finestra di manutenzione
- Finestre programmate con almeno 48 ore di preavviso; finestre di emergenza coordinate caso per caso.
- Credito di servizio
- 10% del canone mensile per ogni ora di mancato rispetto del tempo di risposta in gravità critica, fino al 30% del canone del mese.
Enterprise
Copertura 24/7/365 con tempi di risposta aggressivi, per operazioni critiche — hospitality su larga scala, industriale, remoto.
- Copertura del supporto
- 24/7/365, festivi inclusi
| Gravità | Tempo di risposta |
|---|---|
| Critica (P1) | 30 minuti, 24/7 |
| Alta (P2) | 2 ore |
| Media (P3) | 4 ore lavorative |
| Bassa (P4) | 1 giorno lavorativo |
- Finestra di manutenzione
- Finestre coordinate individualmente con il cliente; preavviso minimo di 72 ore salvo emergenze di sicurezza.
- Credito di servizio
- 15% del canone mensile per ogni ora di mancato rispetto del tempo di risposta in gravità critica, fino al 50% del canone del mese, con revisione postmortem congiunta obbligatoria.
I valori di questa pagina sono di riferimento di mercato e descrivono la nostra politica standard.
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