Qué significa cada severidad
S1, S2, S3 o S4: cómo clasificamos la urgencia de un caso y qué significa cada nivel en la práctica.
¿Qué es S1 - Caída total?
El servicio crítico está completamente caído y no hay forma de trabajar: internet totalmente cortado, sistema de gestión inaccesible para toda la operación, o pérdida total de seguridad física (CCTV/accesos). No existe workaround.
¿Qué es S2 - Degradación grave?
El servicio funciona pero con una falla que impacta seriamente la operación: conexión intermitente que corta cada pocos minutos, un sector completo sin WiFi mientras el resto funciona, o un sistema crítico con rendimiento muy degradado.
¿Qué es S3 - Degradación parcial?
Hay un problema real, pero existe un workaround razonable: un access point puntual falla pero hay cobertura alternativa cercana, o una función secundaria de un sistema no responde mientras la principal sí funciona.
¿Qué es S4 - Consulta?
No hay ningún servicio afectado. Son preguntas, pedidos de información, solicitudes de cambios menores o consultas sobre facturación.
¿Quién define la severidad final?
El cliente propone una severidad al abrir el ticket, y el equipo técnico la confirma o ajusta al evaluar el caso — por ejemplo, un problema que parece S2 puede resultar ser S1 si afecta a más gente de lo reportado inicialmente.
¿Dónde veo los tiempos de respuesta objetivo por severidad?
Están publicados en la página de SLA y compromisos de soporte, enlazada desde el hub de soporte.
¿Sigue sin resolverse?
Escribinos a [email protected] o por WhatsApp a +39 345 243 5103, indicando qué pasos de esta guía ya probaste.