Acuerdos de nivel de servicio
Tiempos de respuesta, ventanas de mantenimiento y crédito de servicio por tier de operación gestionada.
Definición de severidad
Crítica (P1)
Servicio caído o inaccesible: sin conectividad, sin acceso a sistemas críticos para la operación.
Alta (P2)
Degradación severa que afecta a múltiples usuarios o a una función central, con solución alternativa limitada.
Media (P3)
Falla localizada que afecta a un usuario o componente no crítico, con solución alternativa disponible.
Baja (P4)
Consulta, solicitud de cambio menor o mejora sin impacto operativo inmediato.
Essential
Operación cubierta en horario comercial, para negocios que recién profesionalizan su infraestructura.
- Cobertura de soporte
- Lunes a viernes, 9:00–18:00 (hora local del cliente)
| Severidad | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Crítica (P1) | 4 horas hábiles |
| Alta (P2) | 8 horas hábiles |
| Media (P3) | 1 día hábil |
| Baja (P4) | 3 días hábiles |
- Ventana de mantenimiento
- Ventanas programadas con al menos 5 días de aviso, fuera de horario laboral cuando es posible.
- Crédito de servicio
- 5% del abono mensual por cada hora de incumplimiento del tiempo de respuesta en severidad crítica, hasta un 20% del abono del mes.
Professional
Cobertura extendida con guardia para incidentes críticos, pensada para operaciones que no pueden parar en fin de semana.
- Cobertura de soporte
- Lunes a sábado, 8:00–20:00 + guardia telefónica para incidentes críticos
| Severidad | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Crítica (P1) | 1 hora, 24/7 |
| Alta (P2) | 4 horas |
| Media (P3) | 8 horas hábiles |
| Baja (P4) | 2 días hábiles |
- Ventana de mantenimiento
- Ventanas programadas con al menos 48 horas de aviso; ventanas de emergencia coordinadas caso a caso.
- Crédito de servicio
- 10% del abono mensual por cada hora de incumplimiento del tiempo de respuesta en severidad crítica, hasta un 30% del abono del mes.
Enterprise
Cobertura 24/7/365 con tiempos de respuesta agresivos, para operaciones críticas — hospitality de escala, industrial, remoto.
- Cobertura de soporte
- 24/7/365, incluyendo feriados
| Severidad | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Crítica (P1) | 30 minutos, 24/7 |
| Alta (P2) | 2 horas |
| Media (P3) | 4 horas hábiles |
| Baja (P4) | 1 día hábil |
- Ventana de mantenimiento
- Ventanas coordinadas individualmente con el cliente; aviso mínimo de 72 horas salvo emergencia de seguridad.
- Crédito de servicio
- 15% del abono mensual por cada hora de incumplimiento del tiempo de respuesta en severidad crítica, hasta un 50% del abono del mes, con revisión de postmortem conjunta obligatoria.
Los valores de esta página son de referencia de mercado y describen nuestra política estándar.
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